注重源头防范治理 畅通投诉处理流程 ——邮储银行六安市分行消保、信访工作获肯定

2017年07月14日 21:21 来源:本站

  近日,在六安市裕安区狮子岗乡松林村,邮储银行六安市分行工作人员刚刚将“防范新型电信网络诈骗”金融知识宣传台摆好,一位中年男子就拿着手机,焦急地走过来问,“同志你好啊。你帮我看看,我昨天收到的这个短信是啥意思?”

  根据这位男子的描述,他没有网银,但是却接二连三收到网上银行登录提醒短信,通知他账户上被提取现金2万元。紧接着一名“客服”来电告知客户是“系统错误”,需要他提供卡密码,将钱转回账户。

  “大叔,您好。转账是不需要转入账户密码的,您这个短信和电话肯定是电信诈骗。”该行工作人员小孙解释道,“保险起见,建议您到附近的ATM上查询一下卡余额是否减少。您要记得,千万不要相信以任何名义索要各类支付密码、验证码的电话或者短信。”

  近年来,随着金融产品和服务形式的日益丰富和多元,社会上的金融诈骗活动层出不穷,银行业在金融消费者权益保护、舆情应对等方面面临的形势更加复杂严峻。为此,邮储银行六安市分行积极行动,力争维护广大客户的合法权益,其工作中好的做法和取得的成效更是受到了当地监管机构的肯定。

  “纵横双翼”健体系

  六安邮政金融网点有113个,覆盖至六安城乡各乡镇。依托于邮政金融网点“点多面广”的天然优势,邮储银行六安市分行联合市邮政分公司金融业务分局,成立“消费者权益保护工作委员会”,以113个网点为据点,开展消费者权益保护工作。同时,建立行内各业务条线消费者权益保护联系人机制,做好日常沟通协调。

  “邮政、金融网点好比消保工作的"两翼",条线部门联络员机制又将消保工作纵深推进。”邮储银行六安市分行行长查选军行长介绍说,健全的组织体系为消费者权益保护工作的开展建立了坚实的组织基础。

  据悉,在此基础上,该行于2017年年初,对消费者权益保护工作作出总体规划,制定了金融知识宣传普及工作计划,根据“3·15”、毕业季、农民工返乡季等时节特点,将各金融知识主题宣传分解到每个月份;明确消保、投诉信访等工作的主体责任、处理流程,制定考核奖惩方案。为保证工作取得实效,该行更将消费者权益保护工作、信访投诉工作纳入全年绩效考核中,“同一个员工和支行被投诉超过3次,直接取消年终评先评优资格。”

  “未雨绸缪”重防范

  围绕当前社会人民群众在金融消费过程中的热点和痛点问题,邮储银行六安市分行坚持两个“先行”:金融知识宣传先行,产品和服务规范管理先行。“通过提升金融消费者的金融素质、增强维权意识,拓宽银行对客户合法权益的保护渠道,减少消费者合法权益被侵害的几率,这是我们想达到的最理想的状态。”该行法律与合规部总经理张伟堂说。

  为提升宣传实效,该行将金融知识宣传分为“普及”+“专题”两个方面,在普及宣传的基础上,重点就防范非法集资、打击银行卡非法买卖、防范新型电信网络诈骗、反假货币等内容开展了专题宣传,并针对不同行业和客群的金融维权特点,结合专题内容推进活动“进乡村”、“进校园”、“进社区”、“进乡镇”、“进火车站”。创新宣传形式,拍摄“反洗钱”微电影,通过对现实生活中的案例再现和分析,以通俗易懂的方式提示广大客户洗钱的特点和危害,讲解应对方式;印发防电信网络诈骗风险提示书,提高银行员工和广大客户的风险防范和识别电信网络诈骗能力,及时阻止了多起可能发生的电信诈骗事件。据了解,今年上半年,该行全辖各级机构开展消费者权益保护户外宣传近163场次,在相关新闻媒体刊登宣传信息8篇,微信宣传50余次,发放各类宣传材料4.5万余份,受教育群众达6.2人次,取得了较好的社会宣传效应。

  “产品和服务规范管理则着眼于执行"投资者适当性制度"要求,规范销售行为。”查选军行长说。根据监管机构“将适当的产品提供给适当的投资者”的要求,邮储银行六安市分行将“一专双录”覆盖至所有邮政金融网点,严格区分自营产品和代销产品,并通过录音录像向客户进行风险告知披露;严格执行贷款“四公开、七不准”,确保贷款符合监管规定;做好产品与服务价格公告,履行告知义务,切实保障消费者基本合法权益。通过一系列的规范工作,不仅为实施“卖者尽责基础上的买者自负”奠定了重要基础和技术支持,对于化解投诉纠纷也起到了积极作用。

  “疏导结合”力化解

  消费者投诉信访不可避免,对于各金融机构来说也不可回避。“投诉也是一种鞭策和监督。”为此,该行畅通投诉和信访渠道,在所有网点的醒目位置都公示了客户投诉和举报电话,并建立客户投诉事项登记台账。按季通报员工服务质量和客户投诉情况,并做出相应的处罚。对出现的投诉和信访实行“限时办理”制度,争取第一时间处理、最快解决纠纷。据该行个人金融部黄锦华总经理介绍,该行的投诉及时处理率和客户满意率已连续两年达100%。

  为提高投诉处理质量和效率,该行还积极总结典型投诉案例,编制《消费者权益保护案例汇编》,以期通过总结和分析,发现普遍性问题,及时作出改进,并洞悉各阶段消费者权益工作的规律。(熊晓倩)

编辑:成展鹏

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